Аналитика звонков

Часто под системой аналитики звонков понимают техническое  решение, которое позволяет фиксировать как входящие, так и исходящие звонки, записывать разговор, отслеживать уровень нагрузки и смотреть основные показатели (пропущенные, принятые звонки и т.д.).

Для специалистов компании SIPCOLOR аналитика звонков связана не столько с техническими решениями, сколько со стандартами качества и возможностями повысить эффективность работ по каждому отдельно взятому проекту.

Под аналитикой звонков в данном разделе нашего сайта мы будем понимать пост обработку обращений: анализ разговора сотрудника колл центра с потенциальным клиентом заказчика в соответствии с принятыми стандартами качества, логикой скрипта и выполнением основной задачи проекта.

Зачем нужна аналитика звонков?

Если в вашей компании нет стандартов ведения переговоров, в том числе по телефону, если вы не сидите рядом с сотрудниками отдела продаж или хотя бы изредка не прослушиваете записанные звонки – не удивляйтесь низким показателям и недовольству ваших клиентов. Аналитика звонков позволяет выявить многие проблемы, которые напрямую связаны с уровнем доходности бизнеса.

Какие задачи позволяет решить аналитика звонков

• Контролировать качество работы специалистов, которые непосредственно общаются с заказчиками и клиентами (сотрудники отдела продаж, менеджеры проекта и тд.)
• Создавать четкие скрипты обработки входящих и исходящих звонков
• Вводить единые стандарты работы и создавать эффективные бизнес процессы внутри компании
• Корректировать или полностью менять существующие стандарты

Как мы работаем или от аналитики звонков к разработке стандартов качества

Каждый состоявшийся разговор отцифровывается на ряд понятных и измеримых составляющих, где самой важной и весомой долей наделяется понятие «успеха» (выполнение основной цели каждого конкретного проекта). Каждой составляющей звонка присваивается «вес» («значимость») в рамках данного проекта, он напрямую зависит от сложности поставленной задачи и цели звонка. Например: такие параметры как «вежливость», «доброжелательность», «правильность предоставленной информации»  оцениваются по трех бальной шкале и влияют на итоговую оценку разговора оператора.

Особо тщательно мы отлеживаем все разговоры со статусом «успех», чтобы понять, что повлияло на положительное решение клиента — и повторить это бесконечное количество раз. Также тщательно мы работаем со статусом «не успех» — чтобы избежать повторения и исключить возможность ошибки на уровне стандарта.

Так единый стандарт качества работы SIPCOLOR по всем проектам был создан исходя из действующей системы аналитики звонков. Такой стандарт во многом универсален и вызволяет операторам исключить возможность ошибки («не успеха») на системном уровне и запрограммировать «успех»  для каждого нового проекта. Аналитика звонков – неотъемлемая  часть бизнес процесса по каждому проекту, с которым работает колл  центр  SIPCOLOR.

Предложение от SIPCOLOR

Если ваша цель проверить работу  специалистов вашей компании, качество обработки обращений клиентов, получить независимую оценку, рекомендации по улучшению и ввести единые стандарты качества работы сотрудников, обращайтесь в компанию SIPCOLOR. Опытные специалисты отдела качества помогут вам выявить проблемные моменты в работе отдела продаж и менеджеров проектов, а компании подняться на новый более высокий уровень при работе с клиентами.

Как заказать

Чтобы заказать услугу аналитики звонков в Екатеринбурге, Москве, Новосибирске, Новгород е и других городах России оставьте заявку через форму обратной связи на нашем сайте,  указав ваши данные и краткое описание задачи. После этого с вами свяжется наш менеджер, выяснит делали проекта и ответит на вопросы или позвоните по телефону 8 495 212 23 40.